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No basta con estar, hay que saber estar… mejora tu atención al cliente.

Hola, ¿qué tal¿, ¿cómo tú por aquí? No me digas que estás invirtiendo una buena pasta en marketing y no notas ningún beneficio. Seguro que al principio pensaste: – Esto es culpa de la agencia de marketing que contraté. ¡Maldita sea su estampaaaaa! [cómo me gusta esta expresión].

Pero a lo mejor, después de analizar con más calma la situación te diste cuenta de que sí estabas recibiendo contactos a través de la web y que además el teléfono estaba sonando bastante más que antes, en ese caso es posible que pensaras: ¡Mierda! Estoy haciendo algo mal.

Si es así, ya sé porqué estás aquí leyendo este artículo. Si no es así lo más probable es que te haya hecho gracia la foto de la ranita y hayas entrado a cotillear un rato. Sea cual sea tu caso, eres bienvenido. Yo voy a hablar de:

8 errores en tu primera Atención al Cliente

Y, como siempre, voy a intentar hacerlo con un lenguaje muy clarito y pocos tecnicismos, que para aburrirnos ya tenemos a los políticos. Espero que te sirvan de ayuda y puedas por fin empezar a vender en lugar de maldecir estampas (por mucha gracia que me haga).

#Error 1. Tardas demasiado en responder

¡No hombre no! Si una persona tiene interés en contratar tus servicios o comprar tus productos no puedes permitirte el lujo de tardar en atenderle. Ten en cuenta que en ese mismo instante un posible cliente está pensando en ti, quiere conocerte y saber si eres tan bueno como dices en tu web. Debes aprovechar el momento porque el tren no pasará tantas veces como crees:

  1. Si el contacto es vía web a través de un formulario de contacto. Es fundamental que tengas configurada una página de gracias o un respondedor automático que “tranquilice” a tu cliente. Es algo así como “Gracias por contactar con nosotros, nos pondremos en contacto contigo lo antes posible”. Con este simple mensaje tu cliente sabrá que su consulta ha llegado a manos de alguien ¡Pero ojo!, esto no sirve de nada si después tardas mucho en dar señales de vida y atenderle personalmente.
  2. Si se trata de una llamada telefónica. ¿Cuántos tonos esperarías tú…?, ¿volverías a llamar si no te cogen el teléfono?, ¿cuántas veces? No sé a que te dedicas, pero me atrevo a asegurar que no eres la única empresa que ofrece ese servicio, por lo tanto es simple adivinar como termina esa historia: tu posible cliente termina llamando a tu competencia y pasa automáticamente a ser su posible cliente.

No es necesario de dejes todo lo que estás haciendo o que inviertas todo tu tiempo en ese primer contacto, simplemente causa una buena primera impresión y asegúrate de que no se arrepiente de querer contar contigo.

#Error 2. No hay nadie encargado de esta labor


Esta claro que no todas las empresas pueden permitirse un departamento de atención al cliente, un call center o un equipo de 20 eficientes tele-operadores. Pero este no es el problema, no te preocupes. De hecho, yo personalmente odio una atención “demasiado mecanizada”. Me explico: no me gusta ser atendido por esa especie de robot humano que tiene respuestas automáticas para todo lo que les dices. Prefiero sin duda un trato más cercano y personal.

Para mi el error está en creer que cualquier miembro de tu empresa es capaz de atender el teléfono y hacerlo bien. Si eres autónomo no hay duda, te toca a ti. Pero si cuentas con un equipo lo natural es que haya una persona que se encargue siempre de esta labor. Existiendo un responsable evitarás que tus clientes se lleven una mala primera impresión sobre tu empresa. Ten en cuenta que una persona que atiende el teléfono tensa, desganada o simplemente nerviosa es un mal comienzo.

#Error 3. Usas un lenguaje no acorde a lo que transmite tu empresa


Este detalle que te puede parecer una tontería es más importante de lo que crees. Es tan sencillo como entender que antes de conocerte, lo único que un cliente sabe sobre ti es lo que ha visto en tu web o en tus redes sociales. Si en tu web ha visto mucha modernidad, fotos alegres, un equipo joven y unos textos desenfadados, no espera ser atendido “de usted” y con una corrección excesiva.

Del mismo modo, nadie entendería llamar a un despacho de abogados cuya web transmite formalidad y corrección y ser recibido por teléfono con un: – ¿Hey qué pasha?, cuéntame tu movida… aunque yo pagaría por ver la cara del cliente la verdad… 😉

#Error 4. Atiendes sin escuchar


En este blog entendemos y defendemos la productividad más que nadie, de hecho hemos escrito varios artículos sobre el tema: productividad laboral. Pero una cosa es no perder el tiempo en tareas poco rentables y otra muy diferente es pensar que no necesitas nuevos clientes.

Si para ti es un problema que alguien quiera contratarte, sinceramente creo que no te mereces ni uno solo de los clientes que tienes. Siento ser tan crudo, pero deberías pensar sobre esto.

Una buena atención al cliente no consiste en coger el teléfono o responder un mail. Consiste en dar un buen servicio desde el primer momento. Y un buen servicio empieza por atender a tu cliente con un mínimo de respeto (solo faltaba) y empatía. Después es posible que no lleguéis a trabajar juntos, pero el motivo no puede ser nunca que fue mal atendido o que no se le hizo caso.

Si tienes dudas de como hacerlo, la solución es tan simple como obvia: atiende a tu cliente como te gustaría que te atendieran a ti.

#Error 5. Eres un tiburón ansioso


Cuidado con este error. Si piensas que lo sabes todo y eres capaz de vender arena en el desierto, antes o después te darás cuenta de que el resto del mundo no es tan tonto como crees.

Está muy bien tener argumentos de peso y tratar de convencer a tu cliente desde el principio, pero debes tener en cuenta en qué punto se encuentra vuestra relación. ¿Se te ocurriría pedirle matrimonio a alguien en la primera cita? A lo mejor sí se te ocurriría, pero lo más normal es que no te den el sí quiero!

Antes de entrar a matar es necesario coquetear un poco hombre… sacar a relucir tus virtudes, invitar al cine, ponerse esa camisa que te queda tan bien o echarse esa minúscula muestra de colonia carísima que te dieron en El Corte Inglés.

Y, por favor, a no ser que sea rigurosamente cierto, nunca utilices fórmulas como: – ¡Que casualidad!, si contratas hoy mismo te sale al 50%. o – Mira por ser tú, sin que se entere mi jefe te hago un 60% de descuento. No juegues con la inteligencia de tus clientes porque huirán despavoridos (y con razón).

#Error 6. Eres un corderito sin iniciativa

No olvides que tu cliente busca un profesional. debes resolver sus dudas, debes preguntarle todo lo que necesites saber para hacerle un presupuesto, debes aportarle valor, debes convencerle de que eres bueno, debes demostrar que eres un profesional, debes aconsejarle, tú debes informarle, debes saber explicar tu producto/servicio. TÚ DEBES TRANSFORMAR UN CURIOSO EN UN CLIENTE.

Sí, no llores. Es tu responsabilidad como profesional, si no eres consciente de que todo esto depende de ti deberías dejar de preguntarte qué haces mal y empezar a plantearte que no estás hecho para esto. Como hemos visto en el punto anterior, no es necesario que te conviertas en un agresivo vendedor sin escrúpulos, simplemente debes ser consciente de tus virtudes y explotarlas para ayudar a tu cliente a tomar la decisión de contratarte.

PD: ¿sabes como le llama mi madre a este tipo de personas sin iniciativa?: un mantamojá.

#Error 7. No almacenas información de tus contactos

Pero qué me estás contando. Esto sí que sí lo tienes que solucionar desde hoy mismo. Cada contacto que recibes es oro puro, ten esto presente y no lo olvides nunca. Piénsalo detenidamente, ¿hay algo más valioso para una empresa que una base de datos con personas interesadas en su servicio?

Debes tratar de averiguar todo lo que puedas de ese cliente que se ha interesado en ti, para empezar su nombre, su teléfono y su email. Estos tres datos resultan fundamentales para volver a ponerte en contacto con él si ves que pasado un tiempo prudencial no da señales de vida.

Pero además de estos tres datos básicos, hay muchos más que te pueden resultar de gran utilidad: medio a través del que te conoció, servicio por el que pregunta, a qué hora contactó, quién le atendió, qué se le ofreció y como respondió el cliente, medio por el que prefiere que contactes con él, su color favorito, si le gusta la piña o no… ¡todoooooo!

#Error 8. No analizas los datos obtenidos en el punto 7…

Este error explica que hayas cometido todos los anteriores. Lógicamente el error 7 va inevitablemente unido a este, pero la mayoría de los anteriores también podrían haber sido detectados a tiempo solo con que hubieras analizado día a día tu estrategia comercial.

Desde luego, yo no puedo ayudarte a extraer información de tus datos, en primer lugar porque no soy ningún experto analista, y en segundo lugar porque no tengo ni idea de tu negocio. Pero estoy convencido de que tú sí sabrás sacarle provecho.

Te pongo unos ejemplos muy sencillos de decisiones que puedes tomar solo si tienes datos en tus manos:

  • Si la mayoría de tus llamadas las recibes por la tarde, no tiene sentido que contrates una persona a media jornada para que atienda el teléfono por las mañanas.
  • Si la mayoría de tus clientes se interesan por uno de tus servicios en concreto, podrías plantearte potenciarlo mucho más y convertirte en el referente del mercado.
  • Si la mayoría de tus clientes no te contratan porque dicen que tu precio es caro, deberías hacer un estudio de competencia para ver si es verdad y tienes que afinar tus tarifas.
  • Si a todos tus clientes les gusta la piña, quizás debería plantearte abrir una tienda de piñas, o mejor una tienda Gourmet de Piñas, que tiene más glamour.
  • Y si con tus datos en la mano no puedes sacar ninguna conclusión, lo más probable es que no estés extrayendo los datos correctos.

En definitiva, solo puedes mejorar lo que puedes medir, y para ello es determinante que extraigas datos y los sepas aprovechar.

CONCLUSIÓN

Si te sientes reflejado en alguno de estos 8 errores no te sientas mal, siéntete un privilegiado por estar recibiendo solicitudes de clientes. Te aseguro que sería muchísimo peor que nadie supiera que existes. Has logrado lo más difícil, ahora solo tienes que mejorar y aprovechar el momento.

En este artículo, que me ha quedado un poco largo por cierto, he plasmado algunos de los errores que cometen nuestros clientes y errores que hemos cometido (y seguimos cometiendo sin querer) nosotros mismos en nuestra agencia, ¿crees que hemos olvidado alguno? No seas mantamojá, ¡cuéntanoslo en los comentarios!

Hola, soy David! Director de Marketing de Ensalza y enamorado de mi profesión. No me considero experto en nada, pero sí muy curioso y con ganas de seguir aprendiendo.

En mis artículos me muestro tal y como soy, no me gusta aparentar y mucho menos aburrir al personal hablando de cosas muy técnicas.

Siempre que puedo uso el humor en mis post, así me puedo desahogar y repartir un poco de cera sin que nadie se enfade…

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